Não há dúvidas de que o setor de saúde foi muito impactado pela pandemia da Covid-19. O volume de acionamentos, somado a importância do atendimento médico versus a necessidade de se manter o isolamento social, fez com que a transformação digital chegasse de forma avassaladora e imediata ao setor de saúde, aliás em poucas semanas.

Para se ter uma ideia, a normatização da telemedicina era um tema discutido há anos pelo Senado. Com o advento da pandemia, a autorização e regularização saiu em 20 de março de 2020, poucos dias depois da determinação da quarentena no país. Claro, foi em caráter excepcional e temporário, mas na minha opinião, o avanço foi tamanho que a telemedicina é um caminho sem volta, basta observarmos os ganhos obtidos com a consulta à distância, como a alta disponibilidade do serviço, acessibilidade aos pacientes, alocação de médicos de outros estados e cidades para realizar o atendimento, e até mesmo redução de custos para as empresas do setor.

Outros avanços estão previstos ainda para este ano. O Instituto de Engenheiros Eletrônicos e Eletricistas (IEEE)  apresentou em coletiva de imprensa no ano passado, por meio dos professores Luis Lamb e Jacob Sharcanski, as principais tendências tecnológicas para 2021, citando exemplos de equipamentos e comportamento do consumidor que ditarão o mercado. Inclusive, mencionaram que o foco deve estar no usuário de soluções médicas e em como se deve atuar em um atendimento mais eficaz e produtivo.

Além da telemedicina, os professores falaram dos prontuários eletrônicos e plataformas de medicina que vão facilitar o encaminhamento de dados dos pacientes aos especialistas e ajudarão na tomada de decisões; o monitoramento do paciente à distância com o auxílio de dispositivos wearable e inteligência artificial; dispositivos portáteis de fácil manuseio que irão permitir a realização de alguns exames, como exames oftalmológicos.

É fato que a transformação digital no setor veio para ficar. E, mais do que isso, ela aconteceu por um simples fato, viabilizar o atendimento ao paciente mesmo remotamente. No entanto, além de viabilizar um processo que antes era visto como improvável, criou meios de melhorar a experiência com o atendimento prestado pelos hospitais, clínicas e laboratórios de análises.

Em uma era em que falamos tanto em customer centric, a transformação digital no setor de saúde foi benéfica ao melhorar a jornada de seus clientes, já que as ações foram feitas pensando neles e os efeitos foram claramente sentidos. Porém, há ainda muito espaço para melhorar.

Por exemplo, no cenário atual da pandemia, seria possível melhorar a jornada do cliente e até mesmo controlar a circulação. Milhares de pessoas podem apresentar os sintomas da Covid-19 e antes mesmo de se dirigirem aos hospitais e laboratórios, poderiam realizar uma triagem pelo aplicativo ou site do prestador por meio de um agente digital, de forma automática e com uso de inteligência artificial, e ser redirecionado para um médico, que já teria  todas as informações e poderia indicar os procedimentos a partir dali, como monitoramento da doença ou mesmo encaminhar para um laboratório de análises para comprovação da contaminação ou para uma unidade que atende especificamente os pacientes com suspeitas da doença.

Já que estamos falando de atendimento médico digital, a recepção deste cliente ao aplicativo, site ou até mesmo pelo telefone já poderia oferecer o serviço que é mais solicitado. Se no momento as pessoas estão buscando por informações sobre a Covid-19, tratamento, formas de realizar exames, estas são as primeiras informações a serem oferecidas pelo agente virtual, desta forma, otimiza-se o tempo do paciente, que já passa por momentos de tensão e preocupação.

Outros serviços poderiam ser oferecidos pelo agente digital, chegando até mesmo na oferta de agendamento de consultas por telemedicina, atendimento pronto-socorro de forma virtual, agendamento de exames laboratoriais, consultas de resultados e outros. Aqui estamos falando de automatização do atendimento com o uso da tecnologia de ponta, a própria inteligência artificial, que atuará na otimização do atendimento, melhoria da experiência do paciente e da produtividade do atendimento.

A humanização do atendimento, conceito que é levado muito a sério pelo setor, também deve estar presente em todos os touchpoints do paciente com o prestador. Para isso, existe a aplicação da tecnologia de processamento de linguagem natural em todas as trocas de mensagens entre o agente digital e o paciente. A ideia aqui é fazer com que o atendente virtual converse como se fosse humano e interprete o que está sendo dito e atenda o paciente de forma lógica e eficiente. Desta forma, cria-se uma experiência de atendimento fluida, natural e eficiente.

Com o mesmo intuito de melhorar a jornada deste cliente ou paciente, a disponibilidade de canais faz muito sentido, uma vez que existem diferentes preferências de comunicação. Alguns preferem voz, outros preferem o WhatsApp. Mas, mais do que ter a oferta multicanal, é preciso também ser omnichannel. Lembra que falamos em melhorar a experiência do cliente? Sendo assim, ele precisa ser atendido pelo canal preferido e não ter que repetir todo o histórico, caso ele seja transferido e receba a continuidade do atendimento por outros canais, mesmo que seja em momentos diferentes. A ferramenta de atendimento deve ter esta inteligência.

Exemplo, se o paciente está utilizando a telemedicina, ele pode solicitar o atendimento com o especialista desejado pelo WhatsApp, conversando com um robô ou agente digital que o direcionará a um link que lhe dará acesso a consulta. Durante a consulta, o médico pode prescrever um medicamento e enviar o link da receita médica digital também pelo WhatsApp ou SMS e ainda confirmar com o paciente se ele recebeu corretamente. Esta jornada, por exemplo, ofereceria uma experiência positiva ao paciente, pois sem se deslocar, conseguiria receber o atendimento necessário e ainda receber o tratamento no link do seu WhatsApp ou SMS. Do lado do paciente temos a satisfação com o serviço prestado, economia de tempo e dinheiro, e do lado da empresa a fidelização do cliente, oferta de atendimento eficiente e redução de custos.

O setor de saúde está surfando na onda da transformação digital e as perspectivas parecem ser as melhores. As empresas do setor precisam apenas ficar atentas às possíveis oportunidades que estão deixando passar no que se refere a melhorar continuamente a experiência do cliente, que está cada vez mais empoderado e digital.

Christiane Braz Heigasi Scabbia, analista de Marketing da VoxAge

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