Mesmo antes do início da pandemia do novo coronavírus, as pessoas já buscavam marcas na qual o atendimento ao cliente fosse personalizado e cuidadoso. A necessidade de distanciamento social e o fechamento das lojas físicas apenas expandiu o grau de importância de investir no consumidor, para mantê-lo fiel após a migração para o digital.

Mas a questão vai muito além de apenas ter um bom atendimento quando o cliente precisa. Segundo a Pesquisa Global do Estado da Experiência do Cliente 2020, realizada pela CX Network, 24% dos consumidores se mostraram mais interessados em comprar em lojas que entram em contato por meio de sua plataforma digital preferida. Além disso, 35% dos entrevistados disseram estar mais felizes de se engajar com marcas em meios digitais desde que a pandemia começou.

Portanto, ter canais de comunicação diversos e estar disponível para responder ao cliente quando ele precisar, bem como levar conteúdos exclusivos e novidades, tornou-se a principal ferramenta para manter a boa visibilidade. Para tanto, as empresas podem pensar no atendimento dividido em três categorias principais: prioridades, desafios e tendências.

No caso das prioridades, os varejistas devem ouvir a voz do consumidor. Ou seja, permitir que aquele que compra traga ideias e percepções, para criar melhores serviços, que beneficiem ambos os lados. Dessa forma, o cliente sente-se mais próximo e passa a criar um laço com as marcas. Por isso, será cada vez mais importante fazer mapeamentos da experiência do cliente, para entender o que pode ser mantido, melhorado ou excluído, de acordo com a situação.

Essa análise traz um dos maiores desafios para o setor do varejo: como e onde armazenar esses dados, para que sejam facilmente visualizados. Além disso, o sucesso do atendimento e a garantia de que o cliente voltará a comprar também estão altamente ligados à capacidade da equipe de estar feliz, bem informada e com o pensamento voltado para o consumidor como centro do processo. E isso só é possível, se a empresa também investir internamente com treinamentos, benefícios e outras formas de engajar seus colaboradores.

Nas tendências para o futuro do varejo no mundo pós-pandemia, estão não só as duas primeiras categorias, mas também o investimento constante em tecnologias como inteligência artificial, serviços de nuvem e assistentes virtuais (chatbots), entre outros. Porque, daqui para frente, a união entre equipes empenhadas e ferramentas bem aplicadas será o caminho para a excelência no atendimento ao cliente e para garantir uma experiência perfeita.

Yuri Fiaschi é vice-presidente de vendas global da Infobip

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