Cada vez mais digital, o consumidor já está ciente de que o telefone e e-mail não são mais os únicos meios de contato entre clientes e empresas, por isso os atendimentos via chat têm ganhado cada vez mais espaço no mercado. O sucesso do uso desse tipo de atendimento está ligado principalmente à agilidade, à flexibilidade e à modernidade da comunicação nesse canal.

Sendo um dos maiores consumidores de internet do mundo, os brasileiros passaram a despender menos horas no telefone para evitarem possíveis desconfortos com a transferência da ligação, além de otimizarem mais suas rotinas com o apoio on-line que as marcas oferecem. É nesse cenário que os chats passaram a ser importantes.

“O atendimento via chat pode ser realizado por meio de site, WhatsApp, mídias sociais, apps etc., proporcionando algumas vantagens para as empresas como a otimização do tempo, humanização do atendimento, aumento da produtividade, geração de dados, automação de perguntas e respostas frequentes, aumento dos canais de contato, vantagem competitiva, redução de custos, geração de dados e muito mais”, afirma Ana Claudia Sá, consultora Mex Consulting.

Este potencial dos chats foi constatado em recente pesquisa da Invesp (empresa norte-americana que trabalha com foco na otimização das taxas de conversão), que mostrou dados importantes sobre o potencial desta ferramenta para conquistar, reter e fidelizar clientes em seu negócio:

  • 73% dos consumidores afirmam que o chat on-line é a melhor forma de comunicar-se com um negócio e saem satisfeitos de uma sessão de atendimento, contra 51% no e-mail e 44% no telefone;
  • 42% dos clientes apontam o chat como o melhor canal para se entregar informações para contato - este número é maior que qualquer outro método de geração de leads;
  • Ao perguntar sobre os principais motivos que levam clientes a preferir o chat on-line, 79% apontam para a velocidade no tempo de resposta e 51% falam sobre a possibilidade de continuar navegando na loja durante o atendimento.

Ciente deste cenário, a Mex Consulting aponta algumas dicas de como ter resultados significativos nesse tipo de atendimento:

1. Horários - deixe claro seu horário de atendimento. O cliente pode se frustrar ao entrar em contato com a empresa e descobrir que o chat está offline.
2. Tempo de atendimento - disponibilize um chat de fácil acesso e sem fila. Se o atendimento é online, não pode ter fila de 100 pessoas. Dimensione bem sua equipe.
3. Saudação - a primeira impressão é a que fica. Receba o cliente com alegria e humanize a saudação.
4. Introdução - estabeleça o ritmo da conversa. Entenda a necessidade do cliente e questione como pode ajudar.
5. Conduza o diálogo - solicite os dados iniciais, explique o que está fazendo do outro lado e combine com o cliente uma sequência para responder, caso sejam feitas muitas perguntas ao mesmo tempo. É fundamental que sua conversa seja um diálogo com um começo, meio e fim.
6. Mantenha o ritmo - é comum no atendimento via chat o uso de 2 a 4 telas ao mesmo tempo, mas o foco principal deve ser o cliente sem esquecê-lo durante esse contato. Muitas vezes se estabelece um ritmo de conversa gerando uma expectativa de agilidade na tratativa, podendo ser frustrante caso haja uma demora na comunicação das ações que estão sendo realizadas. Se o cliente desiste de um canal e vai para outro, ele já pode carregar dúvidas sobre a efetividade do atendimento e estar insatisfeito.
7. Não envie textão - tente escrever um parágrafo por vez para não confundir o cliente e a ordem das respostas.
8. Responda todas as perguntas - na ânsia por ser respondido o cliente pode enviar várias perguntas ao mesmo tempo, mas organize as respostas e, se necessário, enumere-as para não se esquecer de nenhuma.

Além dos benefícios já citados, o atendimento via chat permite às empresas uma forma mais rápida de comunicação com o cliente, antecipando suas necessidades, com base no comportamento durante os contatos, e principalmente, surpreendendo com um atendimento personalizado.

Para o sucesso do atendimento nesse canal, é preciso alinhar o uso das ferramentas certas com a necessidade do seu cliente para descobrir a melhor maneira de se comunicar com ele, utilizando ferramentas de inteligência como Interaction Analytics e Data Mining para facilitar o entendimento do perfil do cliente. “Esses recursos são aliados estratégicos que podem auxiliar na tomada de decisão, melhoria contínua dos processos e qualidade do atendimento”, conclui Ana Cláudia.

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