A Sercom, provedora de soluções de CX e tecnologias para gestão de contact center, pioneira em URA (unidade de resposta audível) no Brasil, está lançando uma solução omnichannel de atendimento ao consumidor capaz de integrar todos os canais importantes de contato entre clientes e marcas: telefone, WhatsApp, chat, email, Telegram, Instagram (tanto feed, quanto stories e direct messages), Facebook, Messenger, Youtube, Twitter, aplicativos próprios das empresas, entre os principais.

Volt, como foi batizada, é uma ferramenta que permite que os canais conversem entre si “de verdade”, com o CRM registrando o cliente e sabendo quem ele é. A solução conta com inteligência artificial para o uso de bots que automatizam o atendimento, sendo possível classificar automaticamente as interações, regular o número de atendimentos simultâneos e em quais canais para não sobrecarregar o atendente.

Para o consumidor, além da oportunidade de entrar em contato com as marcas por meio de vários canais, a grande novidade é ter continuidade e fluidez no atendimento, mesmo quando começa em um canal e vai para outro. Para as empresas, será possível unificar o histórico de conversas com o cliente, de ponta a ponta, possibilitando uma visão única do atendimento. Por ser 100% web, a solução vai permitir que empresas gerenciem atendimentos seja em sites físicos ou em home office, com segurança e facilidade.

Supondo que o cliente tenha entrado em contato com a empresa via WhatsApp, mas logo depois contactou via telefone, o Volt Digital armazena a conversa no app de mensageria e dá sequência ao atendimento via telefone. O sistema identifica o cliente com a confirmação de alguns dados e segue a conversa.

“É a primeira solução verdadeiramente omni do mercado, integrada com o call center, segura, obedecendo as leis da LGPD, com tempo de implantação reduzido, ganhos em sinergia no atendimento, em produtividade, modernidade, colocando as empresas à frente do tempo quando se pensa em melhoria da jornada do cliente”, afirma Alexandre Resende, diretor de TI do Grupo Sercom.

A ferramenta permite, por exemplo, a integração com outros sistemas das empresas, centralizando as informações e possibilitando a adoção de analytics e geração de insights por meio de painéis customizáveis. As informações podem ser visualizadas em um dashboard, com dois tipos de acessos - um voltado para o administrador (com relatórios personalizados e com todos os recursos de configuração de agentes, campanhas, canais, etc) e outro para os supervisores poderem acompanhar, em tempo real, a performance de atendimento por canal, por agente, nível de serviço, qualidade e volumetria.

O produto foi desenvolvido pela Contact One, business unit de tecnologia do Grupo Sercom e, segundo o executivo, pode ser usado por todos os tipos de empresa. As pequenas podem utilizar o que Resende chama de “tríplice coroa”, ou seja, voz, email e WhatsApp. Já as grandes também vão querer entrar nas redes sociais e ampliar o leque. Ou seja, o cliente pode escolher em quais canais quer atuar e a ferramenta orquestra a interação desses módulos.

A proposta é ajudar empresas que tem centrais de atendimento e são carentes de tecnologia omnichannel para call center, que contam com PABX obsoleto e querem o mesmo aparato tecnológico que teria no call center, telefonia de alto padrão, integração de CTI, etc.

Após o set up inicial, que pode ser feito em 30 dias, se inicia um processo evolutivo de personalização do atendimento e das jornadas, integração do bot com o sistema da empresa, estudo de quais canais vale a pena ter presença, visando a resolutividade de demandas e o melhor uso possível da plataforma.

Resende explica que o trabalho de aprimoramento da ferramenta é recorrente, baseando-se, principalmente, em curadoria de inteligência artificial. “O processo de treinamento da IA, avaliação do que não foi entendido pelo robô e como a compreensão pode ser aprimorada, inserção de novos assuntos, a melhoria de processos, precisa ser constante”, afirma o executivo.

Segundo ele, a meta é ter 4 mil posições de atendimento usando o Volt nos 2 primeiros anos, após o lançamento. O diretor esclarece que no mercado brasileiro, as empresas têm o costume de comprar uma plataforma multicanal, depois uma outra ferramenta para fazer o analytics, depois outra para fazer análise cognitiva de qualidade.

E o Volt traz justamente a multicanalidade com analytics e a análise qualitativa das chamadas - porque já tem a função de traduzir o áudio em texto - dentro de uma plataforma só.  “Assim, os custos são mais competitivos e, ao mesmo tempo, a Sercom oferece ao mercado uma plataforma omni, completa, com recursos que antes precisavam ser contratados separadamente, ou eram, até então, muito caros”, completa.

De acordo com o especialista, a nova plataforma abre um mercado por agregar importantes funcionalidades, unificando sistemas tecnológicos que oferecem uma solução 360º para o contact center, e por não ser dolarizada, provendo todo esse aparato a um preço acessível.

“Se na pré-pandemia o brasileiro tinha preconceito e não queria falar com URA, hoje isso foi derrubado e o consumidor quer ter seu problema resolvido, mesmo que fale com uma máquina. Só que as pessoas estão mais exigentes quanto a uma experiência única mesmo quando interagem em diferentes canais, sem ter que repetir a sua demanda várias vezes pela falta de histórico. As empresas estão entendendo que ter uma estrutura de suporte e atendimento digital é fundamental para transformar a experiência do cliente, construir relacionamentos duradouros e obter melhores resultados", finaliza Elda Di Donato, diretora de transformação digital do Grupo Sercom.