A maioria dos apaixonados por futebol se associa ao programa de sócio torcedor do time do coração, que dá direito a assistir aos jogos, descontos em produtos promocionais e participação em eventos exclusivos. Nesse relacionamento entre o torcedor/cliente e o clube é necessário ter cada vez mais uma comunicação efetiva, para conservar esse sentimento de pertencer a família do time.

Pensando em sempre manter uma boa experiência com os clientes no país do futebol, o Flamengo decidiu ampliar as estratégias para um atendimento tecnológico. Em parceria com a Ubots, startup gaúcha especializada em soluções de relacionamento digital, eles desenvolveram dois chatbots para atuarem no atendimento digital.

“Nossa parceria com o clube carioca é desde junho de 2020, e os primeiros resultados positivos já vieram entre novembro e dezembro, principalmente referente ao volume de mensagens entre o cliente e o clube”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots.

De acordo com o clube, o foco dessa implementação tecnológica é melhorar a experiência no atendimento ao Sócio Torcedor, por isso, os canais digitais irão amplificar a capacidade de atendimento.

Atuação dos robôs virtuais
Os chatbots atendem públicos diferentes, como Sócio Torcedor Nação e o programa flamenguistas, nos seguintes canais: WhatsApp, Facebook e Webchat do site dos respectivos programas.

Há também a possibilidade da participação conjunta do robô e o atendimento humano, via WhatsApp, programa flamenguista e o Webchat, para sócios e potenciais associados nos canais de atendimento do Sócio Torcedor Nação.

Resultados positivos
Entre julho de 2020 e janeiro de 2021, o número de mensagens nos atendimentos tecnológicos cresceu. Confira os resultados:
•    Julho de 2020: 901
•    Agosto de 2020: 881
•    Setembro de 2020: 141.713
•    Outubro de 2020: 987
•    Novembro de 2020: 233.248
•    Dezembro de 2020: 157.571
•    Janeiro de 2021: 140.879

Vale destacar que somente entre julho e agosto de 2020, o volume dos atendimentos teve um crescimento de mais de 100 mil. A nota de satisfação dos clientes varia entre 3,4 e 3,9, dentro da avaliação de 0 a 5.
No ano passado, no período de outubro e novembro ocorreu 63% menos procura por telefone e um aumento na procura pelo WhatsApp e chat em 69%.

“Na visão somada de todos os canais ativos até setembro de 2020, a retenção do bot em sua totalidade era menor que do atendimento humano. A partir de outubro do mesmo ano, este número total passou a igualar meio a meio, e em novembro o número cresceu. Desde então tem prevalecido uma média de 60% bot e 40% humano, nesta retenção dos atendimentos”, explica Souza.

O objetivo principal do Flamengo com o uso do chatbot foi diminuir a demanda de perguntas frequentes e realizar a adesão do produto do clube. Além disso, outros resultados foram obtidos ao longo do tempo, como a melhoria de experiência e tempo de atendimento do sócio torcedor, disponibilização de um canal prático de adesão do produto flamenguista e a redução de custos.

“Com a Ubots, conseguimos criar fluxos dinâmicos de conteúdos, identificação de usuários, integração com outras ferramentas de atendimento e banco de dados, buscando a melhoria da jornada do torcedor nos canais de atendimento, além de termos insights diários para melhorias através dos relatórios de curadoria e os dashboards de atendimento", explica Tamara Vieira, responsável pela Central de Atendimento do Sócio Torcedor do Flamengo.

Para 2021, a expectativa do clube é a expansão dos canais para Instagram e Twitter, além disso, novas configurações estão previstas, como o uso de link de pagamento na jornada integração com o portal do cliente para uma experiência ainda mais fluida.

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