A pandemia tem trazido diversos desafios para as companhias brasileiras, muitas das quais precisaram rever seus processos para a manutenção do negócio. Com o crescimento exponencial do e-commerce, por exemplo, muitas delas precisaram criar novos canais de atendimento para atender a uma alta demanda. Neste contexto, ganharam espaços os chatbots, como são chamados os robôs inteligentes que conseguem simular conversas e interagir com os consumidores. Nos últimos meses, o Droz, plataforma desenvolvida pela empresa de tecnologia Aktie Now, registrou um significativo aumento da demanda pela automatização do atendimento. Entre os meses de março e outubro, registrou um crescimento de 316% no volume de atendimentos e, ainda, um crescimento de 58% no número de clientes ativos no que diz respeito a esta solução.

O Droz é uma plataforma híbrida de chatbots personalizáveis, capaz de reter atendimentos e otimizar a experiência do cliente. Seus robôs podem ser adotados do autosserviço ao pós-venda, seja para sanar dúvidas dos consumidores sobre produtos ou procedimentos ou mesmo auxiliá-los na resolução de eventuais problemas constatados durante a sua jornada

"As empresas já caminhavam na direção da digitalização de parte do atendimento como uma medida estratégica para promover uma melhor experiência a seus clientes, em um escopo 24 por 7. Com a pandemia, isto foi acelerado exponencialmente. Não apenas por um aumento de demanda visto em alguns setores, mas também porque muitos deles passaram a prestar serviços remotamente", afirma  Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now.

Digitalização nas empresas
Com o avanço da crise sanitária, o processo de digitalização nas empresas tornou-se quase que obrigatório. Além de trazer importantes reduções de custos para as corporações, este movimento acaba por impactar e reestruturar também o mercado de trabalho. Segundo o relatório O Futuro dos Empregos, recém-divulgado pelo Fórum Econômico Mundial, a automação deve acabar com 85 milhões de empregos em todo o mundo nos próximos cinco anos. Por outro lado, outras 97 milhões de vagas serão criadas.

A automação no campo do atendimento ao cliente deve se manter mesmo após encerrada a pandemia. Stuchi chama a atenção para o fato de que dificilmente os chatbots suprirão todas as necessidades de suporte de um consumidor. “Normalmente, o atendimento automatizado está relacionado a outros canais. A automatização é interessante para uma triagem e a resolução de problemas mais simples, mas na medida que esta assistência se torna mais complexa, a presença de um humano é fundamental para a sua resolução, pontua.

Independentemente disto, o executivo lembra que os robôs apenas reproduzem algo já testado e ensinado a eles por pessoas. “Neste contexto, entretanto, podemos dizer que o mercado exigirá, sim, uma maior qualificação destes profissionais”, conclui.

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