Robotização: a evolução no atendimento ao cliente

Receber informações, esclarecer dúvidas, questionar procedimentos, fazer críticas, dar sugestões... A quantidade de informações e recursos tecnológicos disponíveis aos consumidores tem se refletido incisivamente na própria forma de estruturação do serviço de atendimento aos clientes. Uma pesquisa realizada em 2016 pela Microsoft mostrou que 75% dos consumidores esperam que, ao fazer contato com um agente de atendimento, este já tenha conhecimento do histórico de seus clientes, produtos e serviços. Estes consumidores dão preferência à qualidade de atendimento do que a fatores como o preço ou a qualidade dos itens.

No segmento digital, esse comportamento não é diferente. Com diversos tipos de mídia ao alcance de todos, é possível dispor de recursos variados para sanar suas dúvidas, com grande facilidade, e encontrar uma ferramenta desse tipo em um e-commerce ou no site de uma empresa física é uma prerrogativa de grande parte dos clientes.

Não são apenas os consumidores que podem usar recursos digitais a seu favor. Mecanismos automatizados de resposta, como chatbots e outros tipos de robots em SACs (serviço de atendimento ao consumidor), são excelentes formas de solucionar questões e destacar-se frente aos seus clientes. Afinal, esse tipo de programa oferece respostas direcionadas e atendimento de qualidade a todos, com ação eficiente e rápida.

Além de toda a agilidade, ainda há a vantagem de um atendimento bastante objetivo e igualitário, que supre as demandas do setor.

Uma solução CRM (customer relationship management, em inglês, ou “gestão de relacionamento com o cliente”, em tradução livre) atua de forma bastante precisa. Esta solução permite o monitoramento e a resolução de diversos tipos de interação com os consumidores, o que facilita os procedimentos e reduz os riscos de falhas humanas ou equívocos comuns nesse aspecto do atendimento.

“Em parceria com a Microsoft, oferecemos o Microsoft Dynamics 365 que pode ser implantado em empresas de diferentes setores de negócios. É possível escolher os recursos que serão usados e personalizar tudo isso da forma mais pertinente a cada caso contando inclusive com recursos de computação em nuvem Microsoft”, afirma Paulo Fernandes, diretor da Futurum.

Como funciona uma solução CRM?
Basicamente, uma solução CRM pode ser implantada em qualquer tipo de site. Isso é possível graças ao fato de que esse tipo de programa é customizável e adaptável às necessidades específicas dos clientes. Uma parte administrativa é delegada aos membros da empresa, de modo que uma versão interativa é disponibilizada ao público para poder gerir partes do processo de atendimento.

Os chatbots são os exemplos mais comuns de automatização no atendimento. Eles podem ser vistos em diversos sites: logo na página inicial ou ambiente de compra, uma janela de chat é aberta com uma mensagem automática. Mecanismos de inteligência artificial processam as informações e recorrem aos seus recursos para responderem.

Existem diversas respostas padronizadas que são enviadas automaticamente de acordo com o que o consumidor fornece ao atendimento robotizado. Dessa forma, não é necessário um atendente físico à disposição.

Porém, manter uma equipe ou mesmo uma pessoa por trás desses procedimentos, resolvendo questões eventuais que fujam desse roteiro básico, é sempre interessante e ajuda a reunir uma suíte completa que proporcionará uma excelente experiência no atendimento ao cliente.

Webcast gratuito sobre automação
Como o atendimento robotizado ainda não é conhecido e dominado por todos, a Futurum realizará, às 15h do dia 31 de maio, um webcast com clientes e com interessados em adquirir um software CRM e um atendimento robotizado.

Além dos recursos e possibilidades básicas que são disponibilizadas aos clientes, como o chatbot, também serão apresentadas as possibilidades de gestão e acompanhamento de todas as atividades do escopo do CRM.

“Oferecemos o que há de mais novo em relação a softwares de inteligência artificial e muitos aspectos desses serviços ainda não são muito conhecidos por todos. Buscamos apontar todas as vantagens, operacionais e de gestão, que a implantação pode trazer para o cotidiano da empresa”, aponta Paulo Fernandes. O evento é gratuito e as inscrições podem ser realizadas pelo link: https://www.eventbrite.com.br/e/webcast-conheca-o-futuro-do-atendimento-ao-cliente-registration-34067557983.

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