A inContact anunciou que uma instituição internacional de ensino global está modernizando seu Contact Center, abandonando seu sistema legado desatualizado, operado in-loco, ao migrar para operações de interação com o cliente em nuvem, utilizando soluções da inContact. A empresa está deslocando mais de 1.400 agentes em todo o mundo para a flexibilidade, confiabilidade e escalabilidade oferecidas pela ferramenta.

O novo cliente selecionou a interação em nuvem da inContact para substituir seu sistema pouco flexível, operado in-loco, que limitava demais a capacidade da empresa de fornecer o serviço de atendimento ao cliente através de múltiplos canais, para sua crescente população estudantil. O uso da solução omnicanal completa da inContact, bem como do seu roteamento de interações baseado nas habilidades do agente, ajudará a aumentar a resolução em primeira chamada, uma vez que os alunos são encaminhados diretamente ao agente mais bem preparado, com base nas dúvidas e/ou problemas apresentados. A adição de e-mail, bate papo, texto e canais de mídias sociais à solução, integrados em um único sistema, permite que a instituição ofereça agentes diversificados, capazes de se comunicar por meio do método preferido do aluno.

"As instituições de ensino estão reconhecendo a necessidade de servir seus alunos de forma bastante semelhante à maneira como as empresas centradas no consumidor atendem aos seus clientes e conquistam seus negócios", disse Paul Jarman, CEO da inContact. "A substituição de sistemas caros e inflexíveis, operados localmente, por soluções eficientes operadas na nuvem está ajudando essas organizações a melhorar as relações com alunos, proporcionando uma excelente experiência ao cliente".

A inContact apoiará as necessidades do cliente por maior eficiência, incorporando o “InContact Agent for Salesforce”  à sua implementação existente do CRM Salesforce, que exibe as informações dos alunos sob demanda aos agentes por meio de uma única interface. Essa integração perfeita ajuda a melhorar as principais métricas de desempenho do atendimento ao cliente, reduzindo o tempo médio de atendimento e capacitando os agentes com as ferramentas e informações necessárias para identificar rapidamente o aluno e solucionar seu problema imediatamente.

Para as necessidades de outbound, o novo cliente da inContact selecionou o premiado discador Personal Connection, com tecnologia patenteada, que elimina a pausa incômoda dos discadores antigos para conectar os agentes com os alunos de forma perfeita. Melhorar a taxa de conexão de outbound é essencial, tanto para o cliente quanto para seus alunos, uma vez que informações importantes muitas vezes não chegavam ao aluno devido aos atrasos do sistema de outbound anterior. Os destinatários das chamadas muitas vezes pensavam se tratar de mensagens de vendas ou marketing, e acabavam encerrando a chamada de forma prematura. O Personal Connection ajudará a reduzir as taxas de abandono de chamada, melhorará a comunicação com os alunos e levará a um aumento na satisfação geral dos alunos.

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