A experiência do cliente mobile

O uso de dispositivos móveis é cada vez maior e conta com usuários de todas as idades, mas as empresas ainda não descobriram como oferecer uma boa experiência de compra ou atendimento ao cliente. Apesar disso, com o advento da internet das coisas, o consumidor será cada vez mais conectado e, principalmente, “móvel”.

Para Sean Doherty, Sales Chief Officer (CSO) da Progress, esse novo consumidor já é uma realidade cada vez mais presente, mas há diferenças na forma de interação com ele. “Quando falamos em experiência móvel, temos que entender que há diferenças, por exemplo, entre o emprego de tablets e de smartphones, com mais ou menos recursos de interação”, destaca. “A experiência com tablets é muito parecida com a experiência web tradicional, embora a mobilidade seja um fato. Mas quando falamos de smartphones, que estão cada vez mais poderosos, estamos falando de um modo de interação radicalmente diferente, já que o uso, em geral, se dá literalmente com o usuário em movimento”.

O executivo destaca que a indústria tem como desafio acompanhar a rapidez com que os consumidores buscam essas novas experiências. “No Brasil, milhares de usuários a cada dia passam a usufruir pela primeira vez de smartphones com muitos recursos e, em pouco tempo, já buscam mais e mais aplicações. O mesmo acontece em outros mercados emergentes, como a China, mas não é muito diferente do que acontecia há pouco tempo nos Estados Unidos ou Inglaterra, onde o comércio mobile está mais avançado. É inegável que as pessoas com celular já usam seus aparelhos para, no mínimo, consultarem preços em motores virtuais antes de irem para uma loja física, ou já estão experimentando o uso do smartphone para pagamento de pequenas contas, como ingressos para o cinema. Em outras palavras, o comércio mobile já é uma realidade, cabe ao setor de tecnologia melhorar a experiência desse cliente, o ‘look and feel’ dos aparelhos e das aplicações para que eles se adaptem de forma cada vez mais natural ao cotidiano das pessoas. E é fácil constatar que isso está acontecendo de forma muito rápida”.
 
E para isso é importante se aproximar do consumidor e entender o que ele deseja. “Saber o que desperta o interesse do consumidor e interagir com ele de forma agradável e intuitiva”, afirma. “E nossa preocupação é ajudar os desenvolvedores a criarem aplicações bonitas e elegantes que consigam atrair o usuário de forma natural, sem que ele se sinta operando um sistema de códigos”.

Doherty também explica que é preciso levar facilidades de forma proativa para os usuários. “Para isso, estamos trabalhando na popularização do Sistema de Gerenciamento de Regras de Negócios (Business Rules Management Systems  - BRMS na sigla em inglês). Através da plataforma Corticon, a Progress ajuda até mesmo empresas médias ou pequenas  a transformar operações de e-commerce ou atendimento virtual muito mais simples. Por exemplo, viabilizando a rápida criação de sites interativos para venda de automóveis, em que tanto o vendedor, quanto o comprador, se movimentem de forma natural através de qualquer dispositivo. O mesmo vale para ferramentas de pagamento seguras, descomplicadas na interface, por mais complexas que sejam as operações que acontecem na retaguarda”.

Exatamente para facilitar essa interação, a Progress lançou uma nova versão do Telerik Sitefinity, plataforma de marketing digital com capacidade de sincronização multi-site e análise preditiva e que conta com tradução automática em diversos idiomas. “O Sitefinity supera o conceito de plataforma digital de comércio e a noção tradicional de CMC (gerenciador de conteúdos de marketing, na sigla em inglês) por trazer mais recursos para a geração de lucros e para a maximização dos resultados de relacionamento web em ambientes de e-commerce”, explica o executivo.

“Uma característica interessante é o emprego da tecnologia analítica para a criação de personas, ou perfis. Isso permite que o usuário crie quantos perfis desejar, com base em dados de relacionamento e de navegação sobre os clientes do portal. Ao definir o perfil, o Sitefinity cria um mapa comportamental que possibilita não só conhecer as propensões de consumo, mas até adiantar, através da análise preditiva, qual será o próximo passo que este usuário irá adotar em sua interação com o site”, comenta.

Mas talvez a ferramenta mais interessante do Sitefinity seja a que permite identificar geograficamente o internauta e “conversar” com ele em seu próprio idioma. “Dá pra comtemplar, por exemplo, o português de Portugal ou o do Brasil, assim como o inglês com acento da Inglaterra ou dos Estados Unidos, sem que o cliente precise solicitar isso. Além disso, um portal baseado nessa plataforma, não é apenas bom na tarefa de converter a intenção de compra em vendas reais. Ele enxerga a oportunidade de envolver o cliente, engajá-lo com itens do portfólio e despertar nele o interesse por outros itens que talvez não tivesse reparado”.

Doherty cita a Pepsi, uma das empresas que utilizam a plataforma. “Quem visita o e-commerce da Pepsi pode ser simplesmente um apreciador do refrigerante, um revendedor de bebidas, ou ainda um consumidor de outro produto do portfólio da empresa, como é o caso da Gatorade. O primeiro objetivo do Sitefinity é identificar o perfil em que cada um desses visitantes se enquadra e, para cada um deles, fazer uma abordagem específica, rotas de navegação, etc. Portanto estamos falando de uma grande convergência de informações vindas de sensores do Sitefinity que nos dá uma visão multidimensional e muito rica. Tudo isso torna muito mais fácil manter, engajar e gerenciar os clientes”, conclui.

E, claro, nada disso seria possível sem a utilização do Big Data,  e trataremos desse assunto na segunda parte desta entrevista exclusiva que a Revista do Call Center fez com Sean Doherty, Sales Chief Officer (CSO) da Progress, quando ele visitou o País, no começo de agosto.

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