Apesar do mercado de seguros estar em crescimento, a experiência dos seus clientes ainda é considerada abaixo do desejado. Estudo da Forrester Research mostra que a CX oferecida pelas seguradoras estão entre as mais baixas entre as 19 categorias monitoradas.

Para a consultoria, para mudar a experiência do cliente, é preciso que as empresas sejam mais eficazes, entreguem mais facilidades aos clientes e, principalmente, tragam mais empatia e emoção ao atendimento oferecido. Isso significa manter uma combinação de atendimento digital e humano.

As seguradoras precisam identificar os pontos da jornada em que seus clientes enfrentam problemas e analisar essas informações para entenderem como podem melhorar a experiência. Por exemplo, apesar de ser um fator importante para a CX, na opinião dos entrevistados para o estudo da Forrester, o atendimento ao cliente oferecido pelas seguradoras não ajuda os clientes em suas necessidades (44% dos entrevistados) e as seguradoras confiam demais na tecnologia (56%)

Os desafios do setor de seguros
O setor procura oferecer uma experiência e atendimento aprimorados por intermédio da digitalização, como inscrições e solicitações. Isso também significa tornar a compra de um seguro mais fácil, o que não é bem o que se vê no mercado. Muitas vezes, o processo de compra é complexo, invasivo e demorado e quando o cliente precisa de atendimento enfrenta burocracias inexplicáveis.

Com os clientes esperando acesso contínuo, com contexto, em uma grande variedade de canais, é essencial que as empresas de seguros invistam em uma estratégia omnichannel que coloque a jornada do cliente no centro do ciclo de vendas (que não acaba quando o contrato é assinado). Isso ajuda a manter uma comunicação mais eficiente e com maior transparência; cria novas oportunidades de vendas, já que a empresa começa a conhecer melhor o cliente e suas necessidades; e reduz custos com a integração de seus canais.

Essa proliferação de canais impacta diretamente na complexidade das estratégias de atendimento e como os clientes esperam que as seguradoras ofereçam uma experiência altamente personalizada, diversos obstáculos criam barreiras entre as expectativas e o que é realmente entregue pelas empresas. Hoje, os clientes buscam:

•    Ter experiências personalizadas
•    Ter uma jornada perfeita, consistente e conectada
•    Contar com a precisão nas informações, privacidade e proteção de dados
•    Encontrar mais opções de compra
•    Ser atendido onde, quando e como desejam
•    Ter interações e respostas em tempo real
•    Ter experiências semelhantes às encontradas em outros segmentos da economia
•    Encontrar confiança e honestidade nas interações

Poucas interações e comunicações falhas
Na verdade, os clientes de seguros têm poucas interações com as empresas. Se não houver necessidade de mudança de dados ou sinistros, pode não haver nenhuma interação durante muitos meses. Por outro lado, as seguradoras também não se comunicam com os clientes nem uma vez por ano. Exatamente por essas interações limitadas, é imprescindível que, quando há o contato, a experiência seja excepcional em todas as oportunidades.

Da mesma forma, quando há uma interação, é importante que ela não se torne, apenas, uma tentativa de venda de mais algum serviço. No lugar, as seguradoras precisam se tornar consultores de seus clientes, por exemplo, oferecendo um serviço de alertas sobre riscos de inundação; processando mais rapidamente as solicitações dos clientes; e até oferecendo análises que contribuam para que as decisões sobre sinistros sejam feitas ou negadas rapidamente.

Publicado originalmente no Blog da Genesys Brasil

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