Os impactos das mudanças tecnológicas e comportamento das novas gerações estão mudando, drasticamente, as relações de trabalho e, consequentemente, o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor. Quando o assunto é a substituição da força de trabalho, decorrente do processo de digitalização, automação e robotização das empresas, tende-se a um olhar pessimista, mostrando as piores narrativas da relação entre pessoas e máquinas.

A robotização, na verdade, ajuda a ressaltar o valor das competências humanas, pois os atributos inerentes tornam-se diferenciais.

Mas, como harmonizar a interação do homem com a máquina para garantir um atendimento mais humanizado?

A substituição de pessoas pela tecnologia não é um assunto atual, já que ocorre desde a Revolução Industrial e é um processo de evolução natural dos negócios. A pauta que deve ser discutida agora é como qualificar as pessoas ante as rápidas mudanças organizacionais. O trabalho do futuro engloba a adoção de tecnologias emergentes e a maneira como nós, seres humanos, seremos aprimorados por ela e qual o progresso resultante do trabalho conjunto com as máquinas.

Segundo recente pesquisa da Robert Half, figuram entre as 10 profissões e carreiras mais promissoras do Brasil os profissionais relacionados à aprendizagem, transformação e assistência digital e à experiência do cliente.

A partir da reflexão, é possível projetar novas profissões e papeis na área de atendimento ao cliente. Mas, as pessoas e suas competências como a criatividade, pensamento crítico, orientação para servir, resolução de problemas complexos serão fundamentais e diferenciais nesse novo contexto de mundo.

Ao imaginar o futuro do atendimento, devemos considerar a atuação harmônica entre pessoas e máquinas, em que ressaltamos o papel dos humanos, sobretudo, no aprimoramento das tecnologias e na criação de um atendimento mais pessoal, criando elos entre marcas e consumidores.

Adria Candido é Diretora Executiva de Operações da CSU.Contact

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