A análise de processos é uma das práticas de gestão mais importantes para garantir a qualidade e identificar anomalias nos serviços de atendimento. Isso porque o relacionamento com o público é elemento fundamental para o sucesso da empresa, sobretudo na atração, conquista e fidelização de clientes.

Qualquer organização, independentemente do porte ou segmento de atuação, conta com regras e procedimentos que visam fazer com que seus produtos, serviços e processos cheguem a um nível de excelência. Por essa razão, devem ser planejados e acompanhados pelos gestores e seguidos com afinco pelos colaboradores para que se alcance resultados expressivos.

O que são anomalias nos processos de atendimento?
Segundo o dicionário Aurélio, anomalia significa “o que se desvia da norma, da generalidade”. A palavra também pode representar “irregularidade”, “deformidade” ou “monstruosidade”.

No vocabulário empresarial, anomalia ou não conformidade é um desvio ou problema de trabalho cujo resultado é indesejável. Nessa perspectiva, a ISO (sigla inglesa para Organização Internacional de Normalização) 9000: 2015 classifica não conformidade como o não atendimento a uma norma, procedimento ou requisito preestabelecido interna ou externamente.

Diante dessa definição, anomalia nos processos de atendimento pode ser entendida como um desvio do que foi estabelecido enquanto norma tanto pela própria empresa (tratar mal o cliente, por exemplo) quanto pela legislação (consultar ou vazar informações pessoais do cliente sem permissão).

Como identificar anomalias nos processos de atendimento ao cliente?

Há alguns passos para identificar anomalias nos processos de atendimento. Vejamos alguns deles a seguir:

  • Identifique e registre todos os problemas
    Montar sistemas de monitoramento e identificação de anomalias é essencial na gestão de processos de atendimento. Além disso, é necessário registrar e descrever cada um deles de maneira correta.
  • Analise os problemas nos processos de atendimento
    O segundo passo é analisar as não conformidades identificadas para que sejam corrigidas o mais rápido possível e não prejudiquem outros atendimentos.
  • Treine sua equipe
    Tais problemas podem ser técnicos e encontrados nos equipamentos tecnológicos e operacionais, ou na postura e na atividade dos próprios atendentes. Por isso é importante realizar treinamentos com os colaboradores constantemente.
  • Planeje e execute ações corretivas e preventivas
    Com base nos problemas identificados, os gestores devem planejar um conjunto de ações corretivas e preventivas para evitar erros e falhas indesejadas.
  • Avalie as ações adotadas
    Por último, mencionamos a avaliação dessas ações para constatar se realmente houve resolução dos problemas ou não.

Todos esses passos são importantes para a gestão e análise de processos de atendimento por garantirem que o padrão de qualidade pré-estabelecido será alcançado. Quanto mais alto for esse padrão, maiores e melhores serão os resultados, e, consequentemente, a satisfação dos clientes.

O ideal para análise de processos,  identificação e solução de anomalias é contar com os serviços de uma empresa parceira e especializada.

Por Blog da VoxAge

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