O mercado de Contact Center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, vinha ascendendo desde 2019, quando o setor passou a se reabilitar para um cenário mais digital. No ano passado, o setor registrou um faturamento de R$ 54,14 bilhões e, até o início do primeiro trimestre de 2020, as projeções indicavam um crescimento de 4,5% e deveriam alcançar uma receita de R$ 56,6 bilhões.

Porém, em virtude da pandemia instaurada pela chegada do Covid-19 no Brasil, o setor deve registrar queda de 22% no faturamento total deste ano, atingindo a marca de R$ 42,23 bilhões, um volume similar ao arrecadado em 2014. A análise foi realizada pela E-Consulting, consultoria que estuda este mercado há 14 anos.

Os serviços terceirizados, que incluem Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), Recuperação de Crédito e Televendas, que previa um crescimento de 6,5%, passando de R$ 19,91 bilhões em 2019 para R$ 21,20 bilhões em 2020, com a Covid-19 terá uma regressão de 15%, prevendo um faturamento de R$ 16,93 bilhões, ou seja, uma queda acentuada em relação à 2019 e uma receita próxima a atingida em 2016.

Na linha da terceirização, enquanto a recuperação de crédito deixa de "surfar" a onda da boa economia, o serviço que se torna mais relevante com o impacto da pandemia é justamente o autosserviço e as transações digitais, que avançaram pela necessidade de agilidade dos clientes nos canais de atendimento. Em 2019, este segmento já vinha ascendendo, registrando crescimento de 78,5%, o que representou um faturamento de R$ 4,32 bilhões. Para 2020, a expectativa é alcançar a margem de R$ 4,5 bilhões.

Apesar da queda no faturamento total em função do Coronavírus, o índice de terceirização consolidado irá subir, representando a marca de 40,1%, assim como a migração de atendimento e serviços para canais digitais, que cresce 19%. Outro dado em ascensão é a projeção do consumo para canais digitais e delivery, que ampliará em 42,7%.

"A disrupção digital e a apropriação real de receitas é o que manterá o setor ativo. Novos players devem surgir, pressionando as ofertas comoditizadas e de baixo valor agregado. Com a mudança no perfil de contratação, terá êxito quem se especializar e disponibilizar ofertas segmentadas, incluindo mais automação e inteligência, o que também significa a criação de novos modelos de negócios e formatos comerciais, que envolvem riscos e performance", sinaliza Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.

Pelo lado da operação e analisando a retração econômica, o executivo comenta que haverá queda no número de colaboradores, assim como no volume de PAs (Pontos de Atendimento) ativas no setor terceirizado e internalizado. Somado às novas necessidades do segmento, haverá demanda por perfis mais técnicos e um alto custo de carregamento do tripé operacional, que envolve qualidade, tecnologia e treinamento.

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