As expectativas dos clientes, principalmente do setor bancário e financeiro, é que as instituições invistam em novas tecnologias digitais que aumentem a forma com que cada cliente interaja com a empresa e que contribua para que suas necessidades e desejos sejam atendidos. Tais tecnologias ainda contribuem para que o atendimento ao cliente se torne mais eficiente e que as interações sejam mais simples, facilitando o dia a dia do cliente e entregando novas comodidades.

Pesquisa recente, realizada pela Toluna Insights, mostrou que 47% dos brasileiros chegam atrasados ao trabalho devido ao tempo perdido aguardando atendimento em agências bancárias, da mesma forma, um terço dos entrevistados também afirmou já ter se atrasado para um compromisso médico, encontro com amigos e até mesmo para uma entrevista de emprego. Com essas informações em mãos, as instituições financeiras precisam entender que experiência do cliente não é apenas resolver seu problema ou atender a uma necessidade, mas fazer isso de forma mais ágil, e o investimento em tecnologias que facilitem a vida dos clientes é essencial para os negócios. Reduzir o tempo para que uma transação seja realizada ou para que ele consiga encontrar uma informação, é imprescindível para aumentar os índices de satisfação.

Mas como transformar essa experiência? Manter a eficiência dos processos e aumentar a lucratividade são, obviamente, o foco das instituições financeiras. Com isso, a melhoria no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo significativo para o setor e precisa ser levado em consideração na hora de criar novos produtos e serviços ou implementar uma nova estratégia de negócios.

Se novas tecnologias transformam a forma com que os clientes se relacionam com as instituições financeiras, a satisfação desse cliente está cada vez mais dependente da qualidade desse relacionamento e não apenas dos produtos ou serviços oferecidos.

Essas interações precisam ser baseadas em insights baseados em dados, permitindo a personalização e um engajamento contextualizado do cliente, de forma a garantir a máxima transparência em relação à forma com que seus dados são capturados e utilizados para oferecer um produto e serviço que o atendam integralmente.

As instituições financeiras precisam ser mais proativas e buscar formas de realmente ajudar o cliente, não apenas vender um produto. Sim, é um grande desafio, pois exige que as empresas invistam em novas formas de se relacionar com o seu cliente e, também, implica no uso de novos canais e que todos esses canais estejam interconectados e ofereçam a mesma experiência.

Mas, para isso, é preciso que as instituições financeiras estejam preparadas para acompanhar tendências digitais e conseguir que elas sejam implementadas rapidamente. Só assim será possível chamar a atenção de clientes mais jovens, das gerações Y e Z e conseguir estudar seu comportamento para que se tornem engajados defensores da marca.

Além disso, é importante conquistar a confiança do cliente e, assim, conquistar sua lealdade: reinventar seu relacionamento, investir em tecnologias de segurança de dados e que faça a vida do cliente mais fácil.

Uma experiência personalizada deixou de ser um diferencial do setor e agora é obrigação das empresas. Pesquisa da Epsolon mostrou que 80% dos clientes desejam fazer negócios com empresas que ofereçam experiências personalizadas e algumas tendências têm se destacado:

•    Engajamento proativo
A análise das informações dos clientes permitem às instituições terem acesso aos dados necessários para envolver os consumidores em tempo real e para auxilia-los a gerenciar seus ativos financeiros
•    Hiperpersonalização
As instituições precisam criar experiências individualizadas, com maior relevância e que acelere o acesso do cliente ao que ele realmente deseja.
•    Experiências contínuas
Os clientes desejam interagir com as empresas pelo canal que lhe for mais conveniente e cabe às instituições financeiras entregarem uma experiência contínua, sem diferença no nível de serviço recebido, não importando o canal utilizado.
•    Atendimento humanizado
Apesar do crescimento de soluções baseadas em inteligência artificial (IA), com melhorias sensíveis na satisfação do cliente e na melhoria dos processos, o atendimento humano deve ser valorizado, com agentes especializados para atender a solicitações mais complexas. Além disso, o atendimento virtual deve buscar a máxima humanização.
•    Transparência, segurança e ética

A experiência do cliente vai além do bom atendimento e de produtos e serviços que atendam às necessidades desse cliente. O consumidor, hoje, exige que suas informações sejam usadas de maneira transparente e esperam que a empresa esteja envolvida positivamente na sociedade. Ética é palavra de ordem e estudo da Salesforce mostra que 68% dos clientes não compram de empresas com ética questionável.

De acordo com o Gartner, há dez anos, 36% das empresas usavam a experiência do cliente como um diferencial competitivo. Hoje, esse número é de mais de 60%. Isso demonstra que uma abordagem que análise dados e feedbacks do cliente durante sua jornada seja essencial para o sucesso dos negócios. Esse conhecimento contribui para personalizar o relacionamento e oferecer a melhor experiência em todos os canais.

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