A TechStyle Fashion Group, uma empresa global  de estilo de vida, implantou uma plataforma de gerenciamento da força de trabalho (WFM) em nuvem para atender sua organização global de 680 agentes de atendimento ao cliente. Este projeto, que integra funcionalidades da NICE e da inContact, permite que agentes localizados em Los Angeles, Barcelona, Filipinas, México, Polônia e Sérvia tenham acesso a recursos avançados de capacitação de agentes, ao mesmo tempo em que proporcionam à empresa uma visão aprimorada sobre suas métricas operacionais para maior eficiência.

A TechStyle substituiu seu fornecedor anterior pela plataforma da NICE por causa dos recursos mais precisos de previsão e geração de relatórios. Além disso, os agentes da empresa passaram a ter mais controle sobre sua carga horária por meio da Webstation da NICE, um portal único para o gerenciamento de dados de WFM e desempenho, que permite aos agentes gerenciar pedidos de folga, solicitações de férias e trocas de turno.

“Nossa migração para a plataforma da NICE foi baseada em dois fatores importantes. Primeiro, estávamos à procura da melhor oferta de nuvem do mercado, capaz de permitir que a nossa operação centrada no cliente continuasse a evoluir para uma organização eficiente e engajada, que encanta seus clientes e reconhece seus funcionários. A NICE foi a escolha certa. Segundo, ficamos impressionados com a capacidade da NICE de trabalhar em colaboração com a inContact para entregar uma solução pronta em um período de tempo extremamente curto. Isto demonstra o compromisso da empresa com o sucesso da nossa organização”, diz Mike Shay, vice-presidente sênior de Serviços Globais para Membros da TechStyle

A empresa trabalhou em colaboração com a NICE e a inContact para a entrega do projeto em apenas seis semanas, para se preparar para uma de suas temporadas de pico de venda. A plataforma de WFM em nuvem da NICE integra-se à plataforma existente de Interação com o Cliente em nuvem da inContact, recebendo e monitorando dados em tempo real, diretamente do sistema de distribuição automática de chamadas da inContact. Os dados de contato intradiários da inContact, coletados por intermédio de múltiplos canais, também são utilizados pela solução de WFM em nuvem da NICE para ajudar a TechStyle a prever e gerar a tabela de horários para várias unidades, disponibilizando a combinação certa de horários para enfrentar suas temporadas de alta demanda.

“Nossa parceria com a TechStyle é um excelente exemplo de como as empresas cujo modelo de negócios é construído em torno de uma experiência de cliente de alto nível podem transformar sua organização pela adoção de ferramentas de gerenciamento da força de trabalho baseadas na nuvem. A capacidade da NICE de oferecer na nuvem os recursos de WFM mais avançados e integrados do mercado permite-nos conquistar uma quantidade incrível de negócios”, explica Yaron Hertz, presidente da NICE Américas.

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