O momento das ouvidorias no Brasil

 

A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo de ombudsman da Suécia, criado há mais de 200 anos, e se fortaleceu com a constituição de 1988, que estabeleceu níveis democráticos de participação do cidadão. Pautado em princípios de cidadania, e com a criação do CDC  (Código de Defesa do Consumidor) em 1990,  foi possível criar um embrião daquilo que seria o  modelo de ouvidoria no Brasil, apoiado nas demandas  de consumidores e usuários de produtos e serviços e se tornando a base do atendimento prestado pelas ouvidorias no País.

A primeira ouvidoria pública brasileira foi a de Curitiba, no Paraná, criada em 1986. Cinco anos depois, o Estado do Paraná instituiu seu primeiro ouvidor-geral e, em 1992, o Ministério da Justiça criou a primeira ouvidoria pública federal, chamada de Ouvidoria Geral da República.

A implementação do CDC acarretou a necessidade de a iniciativa privada efetuar mudanças para adaptar-se ao novo cenário. A criação de ouvidorias constituiu uma das medidas que foram adotadas. Ainda assim, quando o Guia de Ouvidorias foi produzido, em 2011, várias empresas se recusaram a informar seus dados de contato. Hoje, com o trabalho feito pela ABO – Associação Brasileira de Ouvidores e da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa/Cliente, por intermédio do Comitê de Ouvidoria, cada vez mais empresas entendem a importância da implementação do órgão em seus organogramas.

“O cenário nacional, até por volta de 2010, era realmente esse, as poucas empresas/organizações que possuíam ouvidorias não divulgavam o canal para seu público alvo”, explica Lucia Farias, ouvidora da Algar Tech e VP do Grupo Setorial de Ouvidorias da Abrarec.
Na época, algumas ações foram tomadas pelo Comitê para mapear a situação:

  1. Realização de uma Pesquisa Nacional para Mapeamento das Ouvidorias no Brasil. Esta pesquisa contemplou mapear, organizacionalmente, as estruturas das Ouvidorias (ex. vinculação hierárquica, se o cargo de ouvidor era executivo, demanda recebida, tempo de resposta, contribuição da ouvidoria com projetos de melhorias, etc)
  2. Produção do Guia Ouvidorias Brasil com a divulgação da lista nacional de todas as organizações que responderam à pesquisa e que possuíam a instituição de Ouvidoria em sua estrutura; Este Guia foi direcionado ao cliente/cidadão com uma mensagem clara sobre o conceito de Ouvidoria, quando poderia usá-la e que tipo de manifestação (reclamação, denúncia, crítica, solicitação, sugestão) deveria ser encaminhada à Ouvidoria. A ideia do Guia era levar o conhecimento ao consumidor de produtos/serviços sobre o valor da Ouvidoria e como esta instituição pode auxiliá-lo, visto que alcançando este objetivo o próprio consumidor, em seu relacionamento com as organizações, poderia encaminhar e tratar suas reclamações/denúncias na esfera administrativa.
  3. Abordagens aos principais executivos das organizações por meio de parceiros, como, PROCON, ABO, Banco Central, OGU Ouvidoria Geral da República, CNseg, etc. Esta ação buscou sensibilizar os principais executivos e CEOs das organizações enfatizando os ganhos que a Ouvidoria pode trazer para a sustentabilidade dos negócios.

“Além do projeto de Fortalecimento das Ouvidorias no Brasil, muitas outras ações foram realizadas”, comenta Lucia. “A regulamentação e obrigatoriedade de oferecer Ouvidoria para alguns setores; o oferecimento de cursos de capacitação e certiciação e pós-graduação em universidades; realização de eventos nacionais e a  criação do Prêmio Nacional Ouvidorias Brasil, são ações que fortalecem a Ouvidoria no Brasil, com um destaque maior para as Ouvidorias do setor privado. Contudo, pode-se dizer que o caminho é longo e que ainda há muito a fazer para que a instituição da ouvidoria seja conhecida na sua essência e tenha espaço estratégico para cumprir com sua missão”.

Apesar dos avanços, para a ouvidora é “preciso continuar fazendo um trabalho muito forte de divulgação da instituição Ouvidoria no Brasil, junto aos principais dirigentes das organizações. Em dezembro de 2015, foi realizada a terceira onda da pesquisa de mapeamento das Ouvidorias no Brasil. A pesquisa foi realizada com 2400 organizações (públicas e provadas). Dessas, cerca de 54,4% dos ouvidores possuem cargo executivo e somente 41,4% estão vinculados aos principais executivos das organizações”.

Um SAC vitaminado
Para muitos consumidores, e também para vários executivos, a ouvidoria não passa de um SAC vitaminado, com mais poderes, mas que ainda é apenas um centro de custo. Para mudar essa visão, Lucia Farias enumera três eixos:

  • Primeiro fazer um largo trabalho de divulgação e conscientização sobre o conceito e o real valor da Ouvidoria aos principais executivos das organizações, utilizando-se de cases de referência em Ouvidoria para gerar compreensão e entendimento que uma Ouvidoria somente conseguirá cumprir com o seu papel se estiver vinculada ao CEO ou ao Conselho Administrativo, que o cargo de Ouvidor deve ser executivo e que ele deverá participar das reuniões de planejamento estratégico da organização, que a área de Ouvidoria deve ter um orçamento com estrutura de apoio ao Ouvidor, imparcialidade, autonomia, isenção etc.
  • Segundo a apresentação e o processo de comunicação da Ouvidoria ao mercado, aos públicos alvo da organização deve ser feita e assinada pelo principal executivo da organização iniciando dentro da própria empresa com a liderança e demais colaboradores e em seguida com o púbico externo (imprensa, consumidores, fornecedores, comunidade e governo).
  • Terceiro o Ouvidor deve assumir o seu papel sob a luz dos princípios e conceito da Ouvidoria, imparcialidade, isonomia, isenção e senso de urgência para acolher as manifestações, entender a situação e a causa raiz geradora da reclamação, denúncia, crítica, solicitação, buscar a solução de forma rápida, responder ao manifestante e atuar internamente junto a área de governança na busca de melhorias de processos, transformação e inovação para os negócios. Este trabalho gerará confiança e manutenção do consumidor/cidadão.

Na Algar Tech
Uma das funções da ouvidoria é sugerir melhorias e alterações em processos na empresa, sempre visando um melhor atendimento ao consumidor e, por que não, diminuição de custos. Na Algar Tech não foi diferente.

“Por meio do trabalho que realizamos na Ouvidoria da Algar Tech, conseguimos analisar as manifestações (reclamações, denúncias, críticas e sugestões) individualmente, resolvê-las posicionando ao consumidor as soluções adotadas pela empresa para corrigir as situações. Identificamos tendências e atuamos na coletividade, junto à área de Governança, melhorando os processos e contribuindo com a transformação do negócio”, pontua a ouvidora.

“Por exemplo, na Algar Tech tivemos recomendações da Ouvidoria que resultaram mudança nos fluxos da área de Implantação de novos clientes, melhorias no processo de administração e gestão da frota de veículos da empresa, melhorias de fluxos e processos para Talentos Humanos (RH, admissão e demissão). Sendo importante ressaltar que todas essas melhorias impactaram em redução de custos e melhoria de imagem e confiança para a organização”.

E o que ainda é preciso fazer para que mais empresas implementem suas ouvidorias? Para Lucia “o próprio trabalho da ouvidoria, estando posicionada estrategicamente dentro das organizações, tendo o apoio do principal executivo, que dá publicidade à contribuição da ouvidoria para transformação e sustentabilidade dos negócios alavancará adesões”, acredita. Além disso, a ouvidora destaca a importância “de regulamentar a atividade de ouvidoria como forma de fortalecer esse instituto no Brasil”.

Como a própria ouvidora comentou, o caminho ainda é longo. O SAC, que já existe há mais tempo, ainda é visto como um “mal necessário” por algumas empresas. Antes de se pensar em implementar uma ouvidoria, é preciso que o próprio SAC ganhe mais destaque e força dentro das organizações. Aí, o caminho para a implementação da ouvidoria é natural e a própria empresa perceberá sua necessidade quando pensar em estratégia de atendimento ao cliente.

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