Há alguns anos, produzi o Guia de Ouvidorias Brasil que explicava o funcionamento das ouvidorias no País e trazia os dados de contato de centenas de ouvidorias de empresas brasileiras. O projeto foi abandonado por diversos motivos e absorvido pelo Guia do SAC, um produto mais completo e que, além dos dados das ouvidorias, contava também com os contatos dos SACs de milhares de empresas brasileiras, infelizmente, sua versão online foi extinta.

Assim, resgato o material produzido para o Guia de Ouvidorias, produzido em conjunto com a Abrarec - Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente e ABO - Associação Brasileira de Ouvidorias, e com o apoio do PROCON-SP, que conta com pouco da história das ouvidorias no Brasil e também como funciona esse departamento tão importante para o consumidor

História da ouvidoria no Brasil
A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo de ombudsman da Suécia, criado há mais de 200 anos, e se fortaleceu com a constituição de 1988, que estabeleceu níveis democráticos de participação do cidadão. Pautado em princípios de cidadania, e com a criação do CDC  (Código de Defesa do Consumidor) em 1990,  foi possível criar um embrião daquilo que seria o  modelo de ouvidoria no Brasil, apoiado nas demandas  de consumidores e usuários de produtos e serviços e se tornando a base do atendimento prestado pelas ouvidorias no País.

A primeira ouvidoria pública brasileira foi a de Curitiba, no Paraná, criada em 1986. Cinco anos depois, o Estado do Paraná instituiu seu primeiro ouvidor-geral e, em 1992, o Ministério da Justiça criou a primeira ouvidoria pública federal, chamada de Ouvidoria Geral da República.

A implementação do CDC acarretou a necessidade de a iniciativa privada efetuar mudanças para adaptar-se ao novo cenário. A criação de ouvidorias constituiu uma das medidas que foram adotadas e, hoje, são centenas de ouvidorias  instituídas em empresas e organizações brasileiras. Em alguns segmentos, como o de seguros e o financeiro, seu serviço é regulamentado.

Conceito de ouvidoria
É um componente organizacional da empresa voltado para ser um interlocutor entre os consumidores e a instituição. Trata sobre as manifestações dos  cidadãos, registradas sob a forma de reclamações,  denúncias, sugestões, críticas ou elogios.

Principais características da ouvidoria
A ouvidoria pode ser um importante agente de melhorias para os processos de trabalho da instituição.  É a representação da voz do cidadão e direciona ações de melhorias, fideliza clientes e gera resultados que  eram obtidos em pequenas interações com os canais de atendimento e apoio da empresa.

Essa voz é representada na figura de ouvidores e não pode ser um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser uma parte da organização, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões,  acompanhadas das necessidades, dos valores, da  imparcialidade, da legalidade e da conduta ética.

Objetivos da ouvidoria
Seu principal objetivo é atuar de forma isenta  e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico. Acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por soluções, identifica tendências e orienta a organização, promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas.

Valores básicos
A estratégia de trabalho da ouvidoria deve estar firmemente baseada em valores que sejam representativos da razão de sua existência. Esses valores necessitam estar
claramente definidos e divulgados para o cidadão.

  • Atuar fundamentada em um conjunto de valores morais e legais e em princípios éticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justiça que possibilitem identificar oportunidades de melhorias, recomendar mudanças nos processos de trabalho e nos procedimentos e, assim, contribuir para a credibilidade da instituição e a perenidade do negócio.
  • Transformar as manifestações legítimas dos consumidores, buscando a melhorias nos processos de trabalho, desenvolvimento de novos produtos e serviços.
  • Trabalhar pautada em fatos, à luz do princípio da igualdade, que possibilite efetuar recomendações que agreguem valor ao cidadão, à organização e à sociedade.
  • Acolher o cidadão com atenção, respeito, e atuar com transparência, pautando-se em uma conduta de coerência, imparcialidade, compromisso com prazos na busca de uma solução efetiva.
  • Ser detentora da autonomia necessária para que possa transitar tanto internamente como externamente, bem como ter acesso às informações necessárias para a formulação de proposições de melhorias.

Vantagens para os cidadãos
Uma ouvidoria deve ser fruto da evolução dos valores internos e consequência da correta integração com o cidadão, cujas vantagens principais são:

  • Fortalecimento dos princípios de cidadania.
  • Aumento da satisfação e confiança dos consumidores, colaboradores, fornecedores serviços com os processos, produtos ou serviços adquiridos.
  • Poder de decisão junto à empresa.
  • Rapidez na resolução dos problemas.
  • Imparcialidade.
  • Ser um canal acessível ao cidadão.
  • Ser transparente em seus atos.
  • Oferecimento de respostas claras e objetivas ao cidadão

A diferença entre SAC e ouvidoria
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o responsável por atender às demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, sendo um importante gerador de informações para a melhoria dos processos de trabalho nas organizações. Trabalha de acordo com os processos vigentes, com padrões de atendimento e soluções predefinidas.

A ouvidoria é a última instância para a solução administrativa dos conflitos. É importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, possibilitando a circulação dentro da instituição com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.

Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, sem desprezar o individual, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes, fortalecendo cada vez mais a imagem da organização.

Para alguns setores da economia (seguradoras, bancos, cartões de crédito, transporte aéreo e terrestre, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde e  companhias de água e energia), o Decreto n° 6.523,  conhecido como lei do SAC, permite que alguns serviços sejam prestados por outro canal, a central de atendimento.

Limites da área de ouvidoria
Como dito anteriormente, a ouvidoria é a última instância para solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Destacamos que a autonomia é um de seus principais pilares, possibilitando a boa movimentação dentro da organização e a rapidez na busca de  soluções junto aos dirigentes. No entanto deve observar sua política e cultura, bem como as normas e regulamentos pertinentes.

Quando e porque procurar a ouvidoria
As ouvidorias são criadas para receber e tratar as manifestações de colaboradores, fornecedores, clientes e usuários em geral que não foram devidamente solucionadas  pelo atendimento habitual realizado pelos serviços de atendimento, sejam por meio eletrônico, telefônico, carta ou presencial, mantidos pelas organizações.

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